1、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容： 1 、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。
2、微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。
3、 2 、要排除煩惱。
(資料圖)
4、一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。
5、營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。
6、 3 、要有寬闊的胸懷。
7、營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。
8、接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。
9、 4 、要與顧客進(jìn)行感情溝通。
10、微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。
11、當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。
12、” 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： （一）面部表情標(biāo)準(zhǔn) : 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。
13、這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。
14、 2 、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。
15、 3 、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。
16、 （二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn) : 面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。
17、 2 、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。
18、 3 、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”： （1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； （2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； (3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。
19、眼睛是心靈的窗戶。
20、心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。
21、 （三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn) : 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力； 2 、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和； 3 、控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大； 4 、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。
22、 2009年6月20日 微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)： （一）面部表情標(biāo)準(zhǔn): 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大； 2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心； 3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。
23、 （二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn): 面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。
24、 2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。
25、 3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”： （1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； （2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； (3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。
26、眼睛是心靈的窗戶。
27、心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。
28、 （三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力； 2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和； 3、控制音量適中，讓司乘人員聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大； 4、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢 . 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。
29、 ■ 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。
30、營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不 快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。
31、 ■ 要有寬闊的胸懷 營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。
32、接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不 遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。
33、 ■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。
34、當(dāng)你向顧客 微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。
35、” 服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換； 7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。
36、 轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：2009年6月20日 3時(shí)17分17秒 什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。
37、即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。
38、 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。
39、這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
40、 服務(wù)意識(shí)的 內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
41、 我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。
42、從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性 ，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 儀容儀表 所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。
43、著重反映在以下幾點(diǎn)： （1）微笑服務(wù)。
44、這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。
45、服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。
46、 （2）經(jīng)常修飾容貌。
47、要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
48、 （3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
49、 （4）著裝整潔。
50、在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。
51、服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
52、 2、言行舉止 言行舉止 ，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。
53、主要有以下幾點(diǎn)： （1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。
54、如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
55、 （2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。
56、說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
57、 （3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。
58、 （4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。
59、 （5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。
60、即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
61、 （6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
62、 （7）正確地稱呼客人。
63、稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。
64、對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。
65、對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。
66、對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。
67、 3、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。
68、作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
69、 （2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
70、 （3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
71、 （4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
72、 （5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。
73、如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。
74、 （6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。
75、對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
76、 4、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。
77、有幾點(diǎn)值得注意： （1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
78、 （2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。
79、也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
80、 （3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
81、 （4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。
82、樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。
83、采納哦。
本文分享完畢，希望對(duì)大家有所幫助。
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