(資料圖片僅供參考)
文/都安
很多人在買車的時(shí)候，通常會(huì)選擇更關(guān)注一輛車的外觀、內(nèi)飾、空間、動(dòng)力以及配置，而忽視了品牌的售后服務(wù)。以至于有了“買車一時(shí)爽，售后跑斷腿”這樣的抱怨言論。而且汽車作為高價(jià)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)回購(gòu)率也不高，在大部分情況下即使要回購(gòu)也需要經(jīng)過(guò)幾年的時(shí)間，所以品牌似乎不需要因?yàn)槭酆蠓?wù)而給消費(fèi)者留下好印象，從而像其他商家那樣達(dá)到讓用戶回購(gòu)的目的。不知道是不是基于這兩點(diǎn)，許多品牌都忽視了對(duì)于售后的嚴(yán)格要求，以至于給消費(fèi)者不大好的消費(fèi)體驗(yàn)。
9月29日，消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power發(fā)布的2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）出爐，研究顯示， 2022年中國(guó)汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。雖然，下降的分?jǐn)?shù)看起來(lái)并不多，但是這似乎也從某種程度上說(shuō)明了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)汽車品牌對(duì)于售后服務(wù)的不夠重視，才導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的售后滿意度不怎么樣。
甚至，如果想要買車的人問(wèn)汽車?yán)吓谄嚻放浦惺酆蠓?wù)做得最好的是哪一家，可能回答者一時(shí)間也無(wú)法馬上說(shuō)出品牌名字，而是要通過(guò)搜索實(shí)時(shí)新聞才能知道，但是如果問(wèn)的是其他行業(yè)比如，哪家火鍋店的服務(wù)最好？可以脫口而出海底撈，超市服務(wù)代表同樣有胖東來(lái)。不過(guò)“海底撈”般的服務(wù)態(tài)度是不是對(duì)汽車行業(yè)而言要求有點(diǎn)太高了？其實(shí)以此作為目標(biāo)卻也不為過(guò)，畢竟買車并不是一項(xiàng)小支出，其中的費(fèi)用除了汽車本身本就應(yīng)該包括了售后服務(wù)。
話說(shuō)回來(lái)，繼續(xù)看該榜單，J.D Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過(guò)考察包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)（21%）、服務(wù)設(shè)施（18%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)價(jià)值（16%）、服務(wù)質(zhì)量（16%）和服務(wù)預(yù)約（權(quán)重13%）在內(nèi)的六大因子來(lái)傳遞全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)。
最終得出奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎以772分位列第二。廣汽本田以783蟬聯(lián)主流車品牌第一。廣汽傳祺（773分）排名中國(guó)自主品牌第一及主流車品牌第二。吉利（770分）排名中國(guó)自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國(guó)自主品牌第三。
奧迪第一名，這個(gè)消息一出網(wǎng)友們表示疑惑，這莫非不是野榜吧？J.D. Power作為榜單提供者是一家消費(fèi)者洞察、市場(chǎng)研究和咨詢、數(shù)據(jù)及分析服務(wù)的提供商。據(jù)了解，J.D. Power的研究以獨(dú)立性和客觀性著稱于世，在2013年Honomichl全球市場(chǎng)調(diào)研公司25強(qiáng)中排名第13，成為全球最專業(yè)最權(quán)威的市場(chǎng)調(diào)研公司之一，J.D. Power在汽車用戶滿意指數(shù)方面在全球工商界獲得較高認(rèn)同，在全球和中國(guó)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的調(diào)查和研究實(shí)力首屈一指。雖然說(shuō)該榜單不是絕對(duì)客觀，但也不存在野榜一說(shuō)，就其實(shí)力與可靠性而言還是非常具有參考價(jià)值。
其實(shí)也并不怪網(wǎng)友發(fā)出質(zhì)疑的聲音，因?yàn)槿绻皇亲钚鲁龅陌駟稳绻胀ㄏM(fèi)者想要了解一下奧迪的售后服務(wù)隨意去網(wǎng)絡(luò)上搜索，就會(huì)發(fā)現(xiàn)的確有很多關(guān)于其售后服務(wù)并不怎么樣的帖子，讓人難以信服作為榜單第一的奧迪除了榜單之外還有這么多“差評(píng)”。
寫(xiě)在最后：
此次奧迪作為豪華品牌成為榜單第一被質(zhì)疑，一方面說(shuō)明奧迪的售后服務(wù)還存在許多不到位的地方，另一方面它已經(jīng)是整個(gè)汽車行業(yè)第一了卻還是有挺多的差評(píng)，是否也說(shuō)明整個(gè)汽車行業(yè)的售后服務(wù)都有待提高。
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