◎ 見習(xí)記者 蔣佩芳 實習(xí)生 蔡淑敏
“在韋博英語，一般都會以在固定時間內(nèi)，多簽級別優(yōu)惠多為由，誘導(dǎo)你多簽幾個級別的課程，基本不管你后期跟得上還是跟不上，先套住你再說。很多學(xué)員都碰到過這種情況，時間到了，英語水平離簽定的級別還差很遠。韋博英語還存在惡意亂收費、擺陷阱的實際情況，把所有的責(zé)任歸于學(xué)員，學(xué)員中招的不在少數(shù)。本人兩年簽了四個級別，到兩年合同終止還有1.5個級別沒有上完，不僅沒有享受到優(yōu)惠，反而還蒙受了損失。”上海的韋博英語學(xué)員顧偉（化名）向《國際金融報》記者控訴了韋博英語的亂象，并表示韋博英語當(dāng)初承諾的并沒有達到，想退費卻遭到了韋博英語的拒絕。
記者隨后撥打韋博英語官網(wǎng)電話了解情況，而在記者說明情況后官網(wǎng)客服讓記者聯(lián)系上?？偣?#8212;—即上海韋博文化交流有限公司進行了解，直至記者截稿，該公司電話就一直處于無人接聽的狀態(tài)。
“退款的問題主要是看事先所規(guī)定的退款條件。如果購買的是課程套餐，服務(wù)上沒有問題，且事先在合同里或者平臺上有明確的約定，那么不退費是沒有問題的，因為優(yōu)惠套餐本身價格就很低；如果購買了課程，授課方提供的服務(wù)與承諾的不一致就系虛假宣傳，屬于合同違約，前提是需要學(xué)員提供有力的證據(jù)證明?！北本┲玖芈蓭熓聞?wù)所副主任趙占領(lǐng)告訴記者。
值得注意的是，顧偉在韋博英語所遇到的情況并非個例。在記者的調(diào)查中，諸如他這樣的學(xué)員不在少數(shù)，且分布在全國多個城市，那些被韋博英語“忽悠”的學(xué)員甚至還自發(fā)組建了QQ群，相互分享被韋博英語“忽悠”的經(jīng)歷以及維權(quán)之策，而這注定是一場持久的“退費維權(quán)戰(zhàn)”。
報名容易退費難
韋博英語官網(wǎng)上的信息顯示，韋博英語創(chuàng)立于1998年，以英語口語培訓(xùn)為核心，為10周歲以上人群提供以實用為導(dǎo)向的中外教結(jié)合英語課程及相關(guān)服務(wù)。
基于科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)方法和豐富多元的學(xué)習(xí)形式，通過創(chuàng)造開放融合的學(xué)習(xí)環(huán)境和廣泛聯(lián)結(jié)的學(xué)習(xí)氛圍，實現(xiàn)英語素養(yǎng)的漸進提升，帶來融入生活的英語體驗。從而讓語言能力助力自在分享，讓語言能量激發(fā)共同堅持。
官網(wǎng)顯示，韋博英語目前在全國60個城市擁有151所培訓(xùn)中心，幫助近百萬名學(xué)員自信說英語。不過，這份數(shù)據(jù)統(tǒng)計的時間截止到2017年1月20日。
據(jù)《國際金融報》記者了解，顧偉因工作需要，于2016年3月28日至2018年3月28日在韋博英語學(xué)習(xí)（2年），4個課程固定級別，學(xué)費為33800元。
他直言韋博英語的套路太多：比如報名前韋博英語的銷售人員就會不斷給準(zhǔn)學(xué)員“洗腦”，除了師資力量強大以及擁有小班課、沙龍、社交、應(yīng)用課等特色的常規(guī)描述，銷售人員還會承諾準(zhǔn)學(xué)員在通過學(xué)習(xí)后，可以達到跟外國人正常溝通的水準(zhǔn)。但實際情況是，直至合同截止，自己已是韋博英語的I級別，仍然無法與外國人進行正常的溝通。早在簽合同付款前，他就曾向韋博英語銷售人員提出過要求，需要有6個月的緩沖期，盡管銷售人員當(dāng)時承諾可以操作，但兌現(xiàn)時韋博英語卻不這么認(rèn)為，他們以該銷售團隊已經(jīng)不在韋博英語為由，概不負(fù)責(zé)。
顧偉還向記者坦言，自己在韋博英語學(xué)習(xí)期間感受最多的就是混亂?！氨緛砦液灱s上課的地方是人民廣場韋博英語，結(jié)果人民廣場福州路中心被莫名關(guān)掉后，于2016年下半年搬到了大悅城中心。前者是黃浦區(qū)的中心，后者是新靜安閘北，兩個地方光房租就差很多，韋博英語還誘導(dǎo)我們簽地址變更的協(xié)議書，許諾會給500元的交通卡作為交通補償，但在兩年內(nèi)我的補償遲遲不到位。另外，從2016年下半年搬到大悅城中心以來，中心的外教老師就流失頻繁，常有新面孔出現(xiàn)，甚至還有很多兼職。而負(fù)責(zé)抓學(xué)習(xí)進度的老師們也是頻繁變化，2017年有一段時間，我都不知道是誰在跟進我的學(xué)習(xí)，有一段時間我想定課，在韋博的定課中心，幾周內(nèi)都沒有我要定的課。”
與顧偉一樣，在上海大悅城中心學(xué)習(xí)的韋博英語學(xué)員——方浩（化名）以及陳茜（化名）也向記者表示韋博英語確實存在著問題：除了銷售人員連哄帶騙的銷售技巧，韋博英語還會捆綁消費誘導(dǎo)學(xué)員多買課，學(xué)習(xí)中心頻繁更換任課老師，且兼職老師太多，外教有否資質(zhì)也不了解，其間學(xué)習(xí)中心還會隨意減少學(xué)員的課程時長。
“賭你不來”是常態(tài)
《國際金融報》記者發(fā)現(xiàn)，被“忽悠”報名后想要退款的不僅僅是上海的韋博英語學(xué)員，在一個群成員已超過200人的“韋博國際退款全國群”里，大多數(shù)學(xué)員都在退款的道路上苦苦掙扎。
在調(diào)查中，記者也拿到了幾份韋博英語和學(xué)員簽訂的合同。根據(jù)趙占領(lǐng)的說法，韋博英語和學(xué)員簽訂的合同系格式合同，企業(yè)出于風(fēng)險規(guī)避考慮，在合同里對辦理退學(xué)退費有一個說法，而對服務(wù)質(zhì)量則沒有任何約定，從合同的角度而言難以追究企業(yè)的責(zé)任。只能看銷售代表在和學(xué)員推銷的時候，有無作出承諾以及作出承諾后，學(xué)員是否有有力的證據(jù)證明（即錄音和微信、短信），只有這樣才能追究韋博英語的違約責(zé)任。
值得注意的是，在這些合同的最后，韋博英語都會讓學(xué)員們手寫一段話，“本人已查閱該合同及公式的收費標(biāo)準(zhǔn)，理解并同意本合同項下各項條款及韋博的收退費規(guī)則、課程特點、教學(xué)制度等?！睂Υ?，趙占領(lǐng)指出，韋博英語的做法對學(xué)員非常不利，一旦發(fā)生糾紛相當(dāng)于撇清自己的問題，只能是學(xué)員有確鑿的證據(jù)證明韋博英語系虛假宣傳，才能令該條款無效。
根據(jù)群里學(xué)員們的總結(jié)不難發(fā)現(xiàn)，韋博英語在多個城市的套路如出一轍：銷售套路多，用課程優(yōu)惠吸引學(xué)員多報名，但當(dāng)學(xué)員退款時卻被告知，因課程有優(yōu)惠而無法退款；課程“華而不實”，與韋博英語宣傳的有很大差異，課程顧問頻繁更換，外教資質(zhì)存疑，課程效果并不理想；退款流程更是套路滿滿，不少學(xué)員遭遇過韋博英語拖欠退款、扣除高價手續(xù)費、官方客服電話打不通等情況。
“對于線下英語培訓(xùn)行業(yè)而言，穩(wěn)定的外教供給在不斷增長的培訓(xùn)需求面前根本是無法匹配的。尤其是一對少乃至一對一。不少機構(gòu)為了保證‘外教’供給，大量使用留學(xué)生（這還是靠譜的），更有外籍無業(yè)人員，這致使教學(xué)的質(zhì)量幾乎無法保障。對應(yīng)我國有法可依的教師資格認(rèn)定，外教的身份和專業(yè)度幾乎無從評判，雖然有‘外籍專家’的認(rèn)定渠道，但是幾乎所有線下培訓(xùn)機構(gòu)都不會主動向?qū)W員公示這一信息，外籍專家的身份也未成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一線城市的機構(gòu)往往會在每個培訓(xùn)點保留一位專家備查，但是成本高昂。與此同時，大量線下教育機構(gòu)的負(fù)責(zé)人其實并不具備‘識別’外教水平的能力和手段，所以導(dǎo)致負(fù)面頻發(fā)，而線下教育機構(gòu)往往采取‘臨時工開除’的手法，這也是外教隊伍不穩(wěn)定的原因之一?！币晃徊辉妇呙馁Y深行業(yè)人士在接受記者采訪時指出。
根據(jù)上述資深行業(yè)人士的說法，成本和收益倒掛，讓“賭你不來”早已成為線下培訓(xùn)的常態(tài)。線下英語培訓(xùn)機構(gòu)為了大量吸引客源，往往選擇地租高昂的商圈、寫字樓，通過業(yè)內(nèi)通行的“年費”模式，讓學(xué)員一次性繳納大筆費用。從最近幾年的表現(xiàn)來看，一般線下培訓(xùn)機構(gòu)，成人工作日出勤比例不足5%，即便周末和節(jié)假日也不會突破10%；而一家一線城市核心商圈的培訓(xùn)機構(gòu)，滿員300人的機構(gòu)面積，如果僅招生500人，日常就是空置的狀態(tài)（因為500人基本都不到培訓(xùn)現(xiàn)場，所以日常都是空置的狀態(tài)；一般看到人還不少的機構(gòu)，那都是同期招了上千個學(xué)生的結(jié)果）。所以成熟的培訓(xùn)機構(gòu)，單季招生目標(biāo)會定在2000-4000人。而且通常一線機構(gòu)可以很輕松地達到這一標(biāo)準(zhǔn)。
在上述資深行業(yè)人士看來，近幾年教育主管部門對于線下培訓(xùn)行業(yè)的整頓力度很大，尤其上海市2017年進行了非常嚴(yán)厲的打擊，一些非法機構(gòu)已經(jīng)被清退出市場。在線上部分，同樣會有不規(guī)范情況，由于客單價相對線下較低，違規(guī)往往存在于一些宣傳動作：例如微信公眾號的投放、網(wǎng)站的宣傳等?！安灰?guī)范的根源，在于有限的優(yōu)質(zhì)教育資源與一個被互聯(lián)網(wǎng)不斷開掘的無限上升的教育培訓(xùn)需求之間的矛盾。無論線上還是線下，優(yōu)質(zhì)教育資源的稀缺性導(dǎo)致了高水平的人工教育永遠無法低成本定制化地服務(wù)所有人。線下機構(gòu)通過測算以大手筆的獲客投入換取“不常來”的用戶的押金，線上機構(gòu)則提供相對低成本的教育資源（東南亞英語外教就是典型）或者高成本但稀缺的教育資源（北美外教約客難）。”
尚未看到成熟的標(biāo)準(zhǔn)
可以說，英語培訓(xùn)在中國的教育培訓(xùn)市場一直是最熱門和主流的培訓(xùn)內(nèi)容，無論是雅思、托福，還是諸如少兒英語、口語培訓(xùn)等這樣的細(xì)分領(lǐng)域，這個市場的產(chǎn)金量毫無疑問是最大的。
而借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，在線英語教育也正以強大的競爭力沖擊著傳統(tǒng)英語教育。
前不久，彭博社就有報道稱，中國一在線英語教育平臺在估值超過30億美元時繼續(xù)融資。在中國，日漸富裕的中產(chǎn)階層和既強調(diào)學(xué)歷又重視英語技能的就業(yè)市場已使外教通過互聯(lián)網(wǎng)輔導(dǎo)學(xué)生的業(yè)務(wù)成為一項大生意。實體學(xué)校課堂滿員反而將許多中國學(xué)生推進數(shù)碼教室。艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，中國的在線英語培訓(xùn)市場將在2019年達到520億元。這種增長趨勢正在吸引投資者。業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)已在美國上市且股價大漲。一些企業(yè)新秀也在爭奪市場空間。
另據(jù)灼識咨詢的預(yù)測，從2016年至2020年，中國在線英語教育的市場以現(xiàn)金收入計算，將以54.5%的速度增長，預(yù)計市場規(guī)模到2020年將達到1609億元。應(yīng)對巨大的市場需求，各式在線英語教育機構(gòu)不斷涌現(xiàn)，包括滬江網(wǎng)校、新東方在線、Tutorabc（原Vipabc）、立刻說、一線口語、貝樂在線、快酷英語、51Talk、噠噠英語、VIPKID等品牌。這些機構(gòu)在發(fā)展中逐漸摸索出屬于自己的發(fā)展模式，市場在教育對象（成人、K12、Pre-K12等）、教育模式等層面出現(xiàn)差異化競爭格局。
“目前市場主要競爭者的商業(yè)模式包括在線錄播培訓(xùn)模式、在線直播大班培訓(xùn)模式、在線直播小班或一對一培訓(xùn)模式等。”CIC灼識咨詢執(zhí)行董事朱悅告訴記者，滬江網(wǎng)校采用在線錄播培訓(xùn)模式，錄播模式不依賴教師的臨場發(fā)揮，且較低的教師數(shù)量使機構(gòu)較易把控質(zhì)量，只能在現(xiàn)有課程中進行選擇，但隨著資源的增加，選擇將更多樣化；新東方在線采用在線直播大班模式，其優(yōu)勢在于師資集中且課程數(shù)量較少，使得機構(gòu)較易把控質(zhì)量；近期熱門的機構(gòu)如Tutorabc（原Vipabc）和51Talk則是在線直播小班或一對一培訓(xùn)，該模式通過水平測試以及個人薄弱點對課程內(nèi)容和師資實現(xiàn)全程定制，課程完全基于互動，單向直播視頻能最大限度地調(diào)動學(xué)員開口意愿，相對大班更高的單價以及課程模式，使得引入大量教師成為可能。
一邊是資本的看好，一邊是行業(yè)的激烈競爭。如此環(huán)境下，在線英語教育和線下英語培訓(xùn)是否在服務(wù)上尚未有“標(biāo)準(zhǔn)”？前述不愿具名的資深行業(yè)人士認(rèn)為，在我國，教育培訓(xùn)行業(yè)的主管單位是各地區(qū)的教育主管部門，而線下機構(gòu)和線上機構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)乃至準(zhǔn)入制度，均有極大差異。
上述資深行業(yè)人士以教育發(fā)達的上海市為例，上海市教委在2017年針對民辦教育培訓(xùn)機構(gòu)頒布了“一標(biāo)準(zhǔn)兩辦法”其中對于線下培訓(xùn)機構(gòu)的準(zhǔn)入制度、場地、師資等方面進行了較為詳細(xì)的規(guī)定。然而，其中明確指出，對于互聯(lián)網(wǎng)教育的部分“另行討論”。換言之，按照上海的制度，今天所有上海的互聯(lián)網(wǎng)教育機構(gòu)都是“無證”狀態(tài)。因此，所有的互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)，無一例外地將自身注冊為“信息科技”公司。
“以上強調(diào)的均為‘準(zhǔn)入’或曰‘核名’標(biāo)準(zhǔn)，在具體的教育培訓(xùn)過程中，如何衡量一家培訓(xùn)機構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)成果，在體制外的培訓(xùn)領(lǐng)域，目前全球范圍內(nèi)尚未看到成熟的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)。教育其服務(wù)非標(biāo)化、對象多元化、結(jié)果動態(tài)化的特征決定了，依靠用戶口碑和市場反饋‘用腳投票’似乎會比我們等待教育學(xué)家給出‘學(xué)習(xí)有效’的標(biāo)準(zhǔn)更為實際可行?！鄙鲜鲑Y深行業(yè)人士進一步補充。
(國際金融報)
責(zé)任編輯：
